4.2.1 Derecho del cliente a presentar quejas
Los clientes de Boost Certification Body S.A. de C.V. tienen el derecho de presentar quejas formales en relación con relación al servicio proporcionado, por ejemplo:
• Falta de claridad o transparencia en los procesos
• Retrasos injustificados durante el proceso
• Trato indebido o poco profesional por parte del equipo auditor u otro personal de Boost Certification Body, S.A. de C.V.
• Entre otros
4.2.2 Presentación de la queja
Las quejas pueden presentarse por los siguientes medios:
• Correo electrónico: quejasyapelaciones@boostcb.com
• Vía telefónica
• Formulario en el sitio web oficial: www.boostcb.com
Nota: Si el personal de Boost Certification Body, S.A. de C.V. recibe la queja en su correo institucional deberá reenviarla al correo quejasyapelaciones@boostcb.com para que el área de planeación de él seguimiento correspondiente.
4.2.3 Recepción y evaluación de la queja
a) Recepción de la queja
El área de planeación debe revisar diariamente el correo quejasyapelaciones@boostcb.com, y si se identifica la recepción de una queja se debe revisar si es válida conforme a los siguientes criterios:
• Se considera una queja válida si:
- Está relacionada con el servicio prestado por el organismo de certificación (auditoría, decisiones, personal, procesos, etc.).
- Está formulada de forma clara y razonable.
- Proviene de una parte interesada (cliente, excliente, usuario del certificado, etc.).
- Tiene fundamento objetivo o evidencia verificable.
• Se considera una queja no válida, a las siguientes:
- Quejas sin fundamento o sin evidencias (como, por ejemplo, quejas personales sin pruebas o basadas en suposiciones)
- Quejas sobre temas fuera del alcance de Boost Certification Body, S.A. de C.V. (como, por ejemplo, decisiones tomadas por el cliente)
- Quejas anónimas sin datos verificables (Serán recibidas y revisadas a menos que no cuenten con elementos mínimos para dar un seguimiento apropiado)
- Quejas repetidas sobre un tema ya evaluado (Cuando se ha dado un seguimiento y respuesta formal para su cierre y no se cuenta con más evidencia con la cual darle proceder con su revisión)
- Quejas sobre desacuerdos con requisitos normativos (como, por ejemplo, requisitos de la norma evaluada o requisitos de los requisitos normativos a cumplir por parte de Boost Certification Body, S.A. de C.V.)
En caso afirmativo:
- Se registra en el Reporte de Acción Correctiva y se envía un acuse formal de recepción al reclamante vía correo electrónico.
- La identidad del reclamante se tratará de forma confidencial, salvo que se requiera revelarla por motivos legales o contractuales.
- La presentación, investigación y decisión sobre la queja no debe dar lugar a acciones discriminatorias en contra del reclamante.
En caso negativo:
- Se registra en el Reporte de Acción Correctiva y se envía un acuse formal de recepción al reclamante vía correo electrónico.
- Se debe evaluar objetivamente.
- Se debe notificar al reclamante a través de un Comunicado, que su queja no es válida y su justificación.
b) Conformación del comité de queja
El área de planeación designa a los integrantes del Comité de Quejas conforme al Procedimiento de Comités, asegurando que no hayan estado involucrados en las actividades objeto de la queja.
La identidad del reclamante se mantendrá estrictamente confidencial y no se tomarán acciones discriminatorias o de represalia en su contra.
4.1 Apelaciones
4.1.1. Derecho del cliente a apelar
Los clientes de Boost Certification Body S.A. de C.V. tienen el derecho de presentar apelaciones formales en relación con:
• Apelación contra el proceso: por desacuerdo con los resultados del Informe de auditoría.
• Apelación contra el dictamen de certificación: por desacuerdo con la decisión tomada por el Comité de certificación
4.1.2. Presentación de apelaciones
El área de planeación debe revisar diariamente el correo quejasyapelaciones@boostcb.com y verificar si se ha recibido alguna apelación.
a) Apelación contra el proceso
El cliente deberá notificar su inconformidad al equipo auditor durante la reunión de cierre para que se aclaren dudas o malentendidos si es necesario, y firmar en la sección de no aceptación del Informe de auditoría. Una vez que se cuente con el Informe de auditoría firmado por el cliente el equipo auditor debe informar al área de planeación cuando se solicite una apelación.
El área de planeación deberá confirmar la recepción de la apelación vía correo electrónico, indicando la fecha en que se recibe la apelación y la fecha limite para recibir evidencia por parte del cliente para respaldarla.
El cliente deberá enviar, a más tardar cinco días hábiles posteriores a la fecha de la auditoría, la información documentada que respalde su apelación, al correo quejasyapelaciones@boostcb.com.
b) Apelación contra el dictamen de certificación
El cliente deberá notificar su inconformidad vía correo electrónico a más tardar un día hábil después de recibir la Notificación correspondiente a la decisión de certificación.
El área de planeación deberá confirmar la recepción de la apelación vía correo electrónico, indicando la fecha en que se recibe la apelación y la fecha límite para recibir evidencia por parte del cliente para respaldarla.
Posteriormente, el cliente deberá enviar dentro de los cinco días hábiles siguientes la documentación que respalde su apelación, al correo quejasyapelaciones@boostcb.com.
Nota: La evidencia enviada fuera del plazo establecido no será considerada durante la evaluación.
Nota: Si el personal de Boost Certification Body, S.A. de C.V. recibe la apelación en su correo institucional deberá reenviarla al correo quejasyapelaciones@boostcb.com para que el área de planeación de él seguimiento correspondiente.
4.1.3. Recepción y evaluación de la apelación
El área de planeación seleccionará a los integrantes del Comité de apelaciones conforme al Procedimiento de comités.
El área de planeación recopilará toda la documentación relevante, tanto la generada por el equipo auditor o Comité de certificación, como la enviada por el cliente.
El área de planeación y el comité de apelaciones se aseguran de que:
• Todas las decisiones relacionadas con apelaciones son tomadas por personal independiente del proceso de auditoría y de decisión de certificación.
• El tratamiento de las apelaciones no conlleva ninguna acción discriminatoria contra el cliente que presenta la apelación.
• Se mantiene la trazabilidad e imparcialidad a lo largo de todo el proceso.
• Que el proceso se realiza de forma confidencial y toda la evidencia se resguarda adecuadamente en el expediente del cliente.
El Comité de apelaciones revisará de manera imparcial toda la información recibida.
4.1.4. Resolución y comunicación
El Comité de apelaciones registrará su análisis, argumentos técnicos y resolución en el Reporte de acción correctiva. La comunicación al cliente se realizará conforme a lo siguiente:
• Si la resolución es favorable al cliente, se le notificará por medio del Reporte de acción correctiva y se indicarán las acciones a tomar.
• Si la resolución es favorable al equipo auditor o Comité de certificación, se informará al cliente mediante:
- El Reporte de acción correctiva
- Un Comunicado que justifique la decisión.
El plazo estimado para la resolución de la apelación es 20 días hábiles, salvo casos complejos, lo cual será notificado vía correo electrónico al cliente.
4.1.5. Revisión adicional en caso de desacuerdo
Si el cliente no acepta la resolución:
• Se organizará una reunión (presencial o remota) con el cliente para revisar los detalles de la apelación (Generar Minuta de la reunión)
• Posterior a dicha reunión, si se justifica, se reevalúa la evidencia presentada por el cliente.
• El Comité podrá ratificar la decisión o modificar el estatus de la apelación.
4.1.6. Oportunidades de mejora
El área de planeación debe notificar los resultados de la apelación al Gerente de acreditación.
Conforme a los resultados del proceso el Gerente de acreditación debe evaluar si es necesario levantar un hallazgo o actualizar el Análisis de riesgos.
Francisco I. Madero # 8, Tlanepantla de Baz, Estado de México, México, 54000
¡Llámanos! 52 (55) 6100 6634 / (55) 9154-8400
lun | 09:00 a.m. – 06:00 p.m. | |
mar | 09:00 a.m. – 06:00 p.m. | |
mié | 09:00 a.m. – 06:00 p.m. | |
jue | 09:00 a.m. – 06:00 p.m. | |
vie | 09:00 a.m. – 06:00 p.m. | |
sáb | Cerrado | |
dom | Cerrado |
El horario puede varia en días feriados.
Usamos cookies para analizar el tráfico del sitio web y optimizar tu experiencia en el sitio. Al aceptar nuestro uso de cookies, tus datos se agruparán con los datos de todos los demás usuarios.